Démarchage téléphonique : ce que les organismes de formation ne peuvent plus faire depuis le 11 août 2026

Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs est interdit par principe dans tous les secteurs. Les organismes de formation qui commercialisent directement des formations, des bilans de compétences, des accompagnements ou des préparations à des particuliers ne peuvent donc plus appeler un prospect simplement parce qu’ils possèdent son numéro.

La réforme résulte de l’article 13 de la loi du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques, complété par le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026. Elle remplace la logique de Bloctel par un régime de consentement préalable.

Avant le 11 août 2026, le consommateur devait principalement s’inscrire sur une liste d’opposition pour ne plus être appelé. Désormais, le professionnel doit pouvoir démontrer que la personne a accepté les appels commerciaux avant de la contacter. L’absence d’opposition, la présence d’un numéro dans un fichier ou une ancienne consultation de Bloctel ne constituent plus une autorisation.

La réforme ne doit cependant pas être interprétée de manière uniforme. Il faut distinguer la vente directe d’une formation à un particulier, les relations avec les entreprises et le cas particulier du compte personnel de formation.

La nouvelle règle concerne les consommateurs

L’interdiction vise le démarchage d’un consommateur, défini par le Code de la consommation comme une personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle.

Pour un organisme de formation, le régime peut donc s’appliquer lorsqu’une personne recherche et finance elle-même une formation, un bilan de compétences ou un accompagnement à titre personnel.

À l’inverse, l’appel adressé à un responsable des ressources humaines, à un dirigeant ou à un responsable formation pour présenter une prestation en rapport avec son activité professionnelle relève de la prospection entre professionnels.

La distinction ne dépend pas uniquement du numéro utilisé. Une personne appelée sur son téléphone portable peut agir dans un cadre professionnel. Une autre appelée sur une ligne d’entreprise peut être contactée pour une demande personnelle. Il faut examiner la qualité dans laquelle elle est sollicitée et la finalité de l’appel.

En matière de prospection entre professionnels, la CNIL indique que l’intérêt légitime peut être utilisé lorsque la sollicitation présente un rapport avec la profession de la personne contactée. Celle-ci doit être informée de l’utilisation de ses coordonnées et pouvoir s’opposer simplement aux appels. La CNIL distingue ainsi les règles applicables aux consommateurs et celles relatives à la prospection professionnelle.

Un numéro de téléphone collecté n’est pas un consentement

Le fait de disposer du numéro d’une personne ne permet pas de l’appeler à des fins commerciales.

Une personne peut avoir transmis son numéro pour recevoir une confirmation, accéder à un événement, obtenir un document ou sécuriser son compte. Cette finalité initiale ne couvre pas automatiquement la prospection téléphonique.

Le téléchargement d’un guide, l’inscription à une newsletter, la participation à un webinaire ou la création d’un compte sur un site ne valent donc pas consentement à recevoir des appels commerciaux.

Une demande de devis ne permet pas non plus systématiquement de rappeler la personne. Si le formulaire ne précise pas qu’une réponse téléphonique est demandée ou que le numéro sera utilisé à des fins de prospection, l’organisme ne doit pas transformer cette collecte en autorisation générale d’appel.

Il est également interdit d’appeler une personne uniquement pour lui demander si elle accepte d’être démarchée. Le consentement doit exister avant la sollicitation téléphonique. La DGCCRF rappelle expressément qu’un professionnel ne peut pas appeler un consommateur pour obtenir son consentement.

Le consentement doit répondre à des conditions précises

L’article L. 223-1 du Code de la consommation définit le consentement comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable. Il doit résulter d’un acte positif clair.

Le décret du 23 juillet 2026 précise les informations qui doivent être communiquées au consommateur avant son accord.

La demande de consentement doit présenter :

• l’identité de l’organisme de formation
• l’identité du tiers susceptible d’appeler pour son compte
• la nature des biens ou services concernés
• la proposition claire d’accepter ou de refuser les appels
• la durée pendant laquelle les appels sont autorisés
• la possibilité de retirer le consentement à tout moment
• les modalités permettant d’effectuer ce retrait
• la possibilité d’obtenir la preuve du consentement sur un support durable

La formulation doit permettre à la personne de comprendre qu’elle accepte des appels commerciaux. Une mention générale autorisant l’utilisation des données pour « recevoir des informations et offres de partenaires » n’identifie pas nécessairement le professionnel qui appellera ni la nature des prestations proposées.

La personne doit effectuer une action positive

Une case précochée ne constitue pas un consentement valable. Il en va de même d’une mention indiquant que la personne accepte les appels sauf si elle s’y oppose.

Le simple fait de poursuivre la navigation sur un site, de valider des conditions générales ou de transmettre un formulaire comportant un numéro de téléphone ne suffit pas.

Le consentement peut être recueilli au moyen d’une case dédiée non précochée, d’une signature ou d’un autre acte positif clair. Il doit rester distinct de l’action principale lorsque le consommateur peut bénéficier du service sans accepter la prospection.

Un organisme ne devrait donc pas conditionner abusivement le téléchargement d’un programme ou la création d’un compte à l’acceptation d’appels commerciaux qui ne sont pas nécessaires à la prestation demandée.

Le consentement ne peut pas dépasser un an

La durée pendant laquelle le consommateur accepte d’être appelé doit être annoncée au moment du recueil. Elle ne peut pas excéder un an à compter de la date du consentement.

L’organisme peut prévoir une durée plus courte, mais il ne peut pas inscrire une autorisation sans échéance dans son CRM.

À l’expiration de la période annoncée, le consentement ne peut être renouvelé tacitement. Le fait que la personne n’ait jamais exprimé d’opposition ne permet pas de poursuivre les appels.

Pour continuer la prospection, l’organisme doit recueillir un nouvel accord respectant l’ensemble des conditions. Il ne peut pas appeler le consommateur dans le seul but d’obtenir ce renouvellement.

Le CRM doit donc comporter une date de début et une date d’expiration. Une automatisation peut empêcher l’intégration dans une campagne de tout contact dont l’autorisation a expiré.

Le retrait doit être possible à tout moment

Le consommateur peut retirer son consentement avant son expiration. Le retrait peut notamment être exprimé oralement pendant un appel.

Les modalités proposées ne doivent pas être plus complexes que celles utilisées pour recueillir l’accord. Une personne ayant consenti au moyen d’un formulaire simple ne devrait pas être contrainte d’envoyer un courrier recommandé ou de créer un compte pour se désinscrire.

Si la personne demande l’arrêt des appels au cours d’une conversation, le professionnel doit mettre fin sans délai à la communication et s’abstenir de la contacter à nouveau.

Cette information doit être répercutée dans tous les outils concernés :

• le CRM commercial
• les fichiers exportés
• les listes confiées aux téléprospecteurs
• les logiciels utilisés par les agences
• les outils d’automatisation
• les bases détenues par les apporteurs d’affaires

Une suppression effectuée dans le CRM principal est insuffisante si une ancienne liste continue à circuler auprès d’un prestataire.

L’organisme peut tenir une liste d’opposition contenant uniquement les informations nécessaires pour éviter un nouveau contact. Cette liste ne doit pas devenir un moyen de conserver indéfiniment l’ensemble des données commerciales de la personne.

Les fichiers historiques doivent être réexaminés

La fin de Bloctel ne transforme pas les anciens fichiers en bases librement exploitables. Un numéro collecté sous l’ancien régime d’opposition ne peut être utilisé après le 11 août 2026 que si l’organisme est en mesure de démontrer l’existence d’un consentement conforme au nouveau régime ou d’une autre base autorisant l’appel.

Chaque fichier historique doit donc être analysé selon :

• l’origine des coordonnées
• la date de collecte
• la formulation présentée
• l’action réalisée par la personne
• l’identité du professionnel désigné
• les prestations couvertes
• la durée annoncée
• l’existence d’un retrait
• la possibilité de produire une preuve complète

Un champ « prospect actif » ou « opt-in téléphone » ne suffit pas si aucune information ne permet de reconstituer les conditions dans lesquelles le statut a été attribué.

L’organisme doit suspendre les appels lorsque la preuve est absente, incomplète ou impossible à rattacher à une version précise du formulaire.

L’exception du contrat en cours reste limitée

Le consentement préalable n’est pas exigé lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport avec son objet.

Cette exception couvre d’abord les communications nécessaires à la réalisation de la prestation. Un organisme peut appeler un apprenant pour l’informer d’un changement d’horaire, résoudre un problème d’accès, organiser une évaluation ou obtenir un document nécessaire à son parcours.

Le Code autorise également la proposition de produits ou services liés, complémentaires ou susceptibles d’améliorer les performances ou la qualité du contrat en cours.

Cette possibilité ne constitue pas une autorisation générale de vendre toutes les prestations de l’organisme. Le lien avec le contrat doit pouvoir être expliqué.

Un organisme pourra plus facilement justifier un appel relatif à un accompagnement directement complémentaire à la formation en cours qu’une proposition portant sur un domaine sans rapport avec le parcours suivi.

L’exception devient particulièrement fragile dans les situations suivantes :

• le contrat est terminé
• la personne est seulement inscrite à une newsletter
• elle possède un compte inactif sur la plateforme
• elle a participé à un ancien webinaire gratuit
• elle a suivi une formation plusieurs années auparavant
• l’offre proposée n’a pas de lien avec la prestation en cours
• elle s’est déjà opposée à la prospection

La qualité d’ancien apprenant ne suffit donc pas. Une fois le contrat achevé, un nouveau consentement est nécessaire pour reprendre une prospection commerciale par téléphone auprès du particulier.

Le CPF reste soumis à une interdiction particulière

Pour les organismes de formation, la réforme du 11 août 2026 ne doit surtout pas conduire à penser qu’un consentement permet de démarcher un titulaire de CPF.

L’article L. 6323-8-1 du Code du travail interdit la prospection commerciale des titulaires d’un compte personnel de formation lorsqu’elle vise à collecter leurs données personnelles ou à conclure un contrat portant sur une action éligible.

Cette interdiction concerne le téléphone, les messages provenant d’un service de communications interpersonnelles, le courrier électronique et les réseaux sociaux.

Elle demeure applicable même lorsque la personne aurait accepté de recevoir des appels commerciaux. La DGCCRF présente le CPF parmi les secteurs dans lesquels le démarchage reste interdit malgré le consentement.

Un organisme peut donc recueillir un consentement valable pour présenter des formations financées directement par le particulier, mais il ne peut pas utiliser cet accord pour promouvoir leur financement par le CPF.

Les scripts commerciaux doivent éviter les formulations portant sur :

• le montant disponible sur le compte
• la récupération des droits CPF
• l’expiration supposée des droits
• une inscription financée par le compte
• la création ou la sécurisation d’un espace Mon Compte Formation
• la communication de données permettant d’accéder au service
• les cadeaux ou avantages associés à une inscription

Le fait qu’une formation soit également disponible hors CPF ne permet pas d’utiliser l’appel pour orienter ensuite la personne vers son compte.

Une demande expresse d’information permet un rappel très encadré

La réponse à une demande explicite d’information ne doit pas être confondue avec un consentement général à la prospection.

Dans les secteurs faisant l’objet d’une interdiction particulière, notamment le CPF, la DGCCRF admet qu’un professionnel rappelle une personne qui lui a expressément demandé des informations. Trois conditions doivent être respectées :

• l’organisme peut prouver la réalité de la demande
• l’appel intervient dans les cinq jours ouvrables suivant cette demande
• l’échange est limité aux biens ou services pour lesquels la personne a demandé à être rappelée

Un formulaire indiquant clairement « Je souhaite être rappelé au sujet de cette formation » peut permettre de matérialiser la demande.

En revanche, le téléchargement d’une brochure, l’inscription à une newsletter, une demande générique de documentation ou le fait de consulter une page ne prouvent pas nécessairement que la personne souhaite recevoir un appel.

Le rappel ne doit pas être transformé en prospection générale. Une demande relative à une formation déterminée n’autorise pas l’organisme à présenter tout son catalogue ni à multiplier les appels après l’expiration du délai.

La preuve de la demande doit être conservée sous forme numérique pendant trois ans à compter de sa date. Elle doit notamment permettre d’établir son contenu, son auteur, sa date et la prestation concernée.

La preuve du consentement repose sur l’organisme

Le professionnel doit être capable de démontrer que le consommateur a valablement consenti. Cette obligation s’applique également lorsque le consentement a été recueilli par un tiers agissant pour son compte.

Le dispositif d’archivage doit conserver sous forme numérique :

• les informations présentées au consommateur
• l’identité du professionnel concerné
• l’identité éventuelle du tiers chargé des appels
• la nature des biens ou services visés
• la durée annoncée
• les modalités de retrait
• la date et l’heure du consentement
• l’action positive accomplie par la personne
• la version de la mention affichée
• l’éventuel accord pour un appel hors des horaires ordinaires

Les preuves du consentement doivent être conservées pendant trois ans à compter de sa date de recueil. Elles peuvent être conservées au-delà uniquement pendant la durée nécessaire à l’exercice ou à la défense des droits en justice.

Le consommateur peut demander gratuitement une copie individualisée de la preuve sur un support durable. Si l’organisme utilise une interface en ligne, l’accès doit être sécurisé. Il ne peut pas obliger la personne à créer un compte client ou à fournir de nouvelles données sans rapport avec la demande.

La durée de conservation de la preuve ne doit pas être confondue avec celle de l’autorisation. Un consentement peut être valable pendant six mois ou un an tout en devant être archivé pendant trois ans afin de démontrer les conditions dans lesquelles les appels ont été réalisés.

Les horaires et la fréquence restent encadrés

Le consentement ne permet pas d’appeler à n’importe quel moment.

L’article D. 223-9 du Code de la consommation autorise les appels commerciaux du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Les horaires à prendre en compte sont ceux du fuseau horaire du consommateur.

Un appel en dehors de ces plages reste possible si le consommateur a accepté explicitement d’être joint à une date et à un horaire précisément définis et que le professionnel peut le prouver. Un consentement général à être démarché ne suffit pas pour déroger aux horaires.

Un même professionnel, directement ou par l’intermédiaire de ses prestataires, ne peut pas appeler ou tenter d’appeler un même consommateur plus de quatre fois au cours d’une période de trente jours calendaires.

Cette limite doit être calculée globalement. Un organisme ne peut pas multiplier le nombre d’appels en répartissant le fichier entre plusieurs commerciaux ou centres d’appels.

Le déroulement de l’appel reste réglementé

Au début de la conversation, le professionnel doit indiquer clairement :

• son identité
• l’identité de l’organisme pour lequel il appelle
• la nature commerciale de l’appel

Le numéro utilisé ne peut pas être masqué. Les plateformes utilisant des systèmes automatisés d’appel ne peuvent pas employer des numéros mobiles commençant par 06 ou 07 pour contacter les particuliers.

Si le consommateur s’oppose à la poursuite de l’échange, l’appel doit prendre fin immédiatement.

Un accord oral donné pendant la conversation ne suffit pas à conclure le contrat. Après le démarchage, le professionnel doit adresser son offre sur papier ou sur un autre support durable avec les informations précontractuelles requises. Le consommateur n’est engagé qu’après avoir signé et accepté cette offre sur un support durable, conformément à l’article L. 221-16 du Code de la consommation.

Les sous-traitants commerciaux n’effacent pas la responsabilité

Confier les appels à un centre de contacts, une agence, un apporteur d’affaires ou un indépendant ne permet pas de transférer l’ensemble du risque juridique.

Le Code de la consommation prévoit que le professionnel ayant tiré profit d’appels illicites est présumé responsable, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de la violation.

Une attestation générale du prestataire affirmant que son fichier est conforme ne remplace pas les preuves individuelles. Pour chaque personne appelée, l’organisme doit pouvoir retrouver le fondement exact de la sollicitation.

Le contrat conclu avec le prestataire doit notamment prévoir :

• la provenance autorisée des coordonnées
• la transmission des preuves individuelles
• l’interdiction d’appeler sans justificatif
• le respect des horaires et de la fréquence
• la synchronisation immédiate des retraits
• l’interdiction de réutiliser le fichier
• l’interdiction de transmettre les données à un autre acteur
• la conservation sécurisée des justificatifs
• la restitution ou la suppression des données
• un droit de contrôle et d’audit
• les conséquences contractuelles d’un appel irrégulier

Le donneur d’ordre doit également être capable d’agréger les appels réalisés par tous ses prestataires afin de vérifier la limite de quatre tentatives sur trente jours.

Un contrat issu d’un appel illicite peut être annulé

Les conséquences ne se limitent pas à une demande de suppression des coordonnées.

L’article L. 223-1 prévoit la nullité de tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des nouvelles règles.

Les sanctions administratives peuvent également atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. La DGCCRF indique que ces montants peuvent s’appliquer par appel illicite et que les sanctions prononcées peuvent faire l’objet d’une publication.

Pour un organisme de formation, le risque porte donc à la fois sur la campagne, le contrat obtenu, les sommes encaissées, la réputation du prestataire et les données utilisées.

Les situations à distinguer

Le plan d’action commercial

1. Suspendre les campagnes fondées sur les anciens fichiers

Les fichiers reposant uniquement sur Bloctel, l’absence d’opposition ou un ancien statut commercial doivent être bloqués jusqu’à vérification.

L’organisme doit requalifier chaque contact en distinguant les consentements conformes, les contrats en cours, les demandes explicites de rappel et les contacts professionnels.

2. Séparer clairement les offres CPF des autres formations

Le CRM et les scripts commerciaux doivent permettre de distinguer une formation vendue directement au particulier d’une offre présentée comme finançable par le CPF.

Un consentement autorisant des appels sur des formations hors CPF ne doit pas être utilisé pour contourner l’interdiction spécifique au compte.

3. Cartographier tous les formulaires

L’analyse doit porter sur les demandes de devis, inscriptions aux webinaires, téléchargements de ressources, formulaires de contact, créations de compte et pages d’inscription.

Pour chaque point de collecte, il faut préciser pourquoi le numéro est demandé et s’il sera utilisé pour un rappel demandé, l’exécution d’un contrat ou une prospection ultérieure.

4. Réécrire les mentions de consentement

Les cases précochées et les formulations générales doivent être supprimées.

La demande doit identifier l’organisme, le tiers éventuel, les prestations concernées, la durée de validité, les modalités de retrait et le droit d’accéder à la preuve.

5. Archiver la preuve complète

Le CRM doit conserver davantage qu’un statut « oui » ou « non ». Il faut enregistrer la date, l’heure, la source, la version du formulaire, les informations affichées et l’action accomplie.

Les demandes de rappel, notamment pour le CPF, doivent faire l’objet d’un archivage distinct afin de calculer le délai de cinq jours ouvrables.

6. Automatiser les dates d’expiration

Chaque consentement doit comporter une échéance maximale de douze mois.

À l’expiration, le contact doit être automatiquement exclu des campagnes tant qu’un nouveau consentement n’a pas été recueilli.

7. Centraliser les retraits et les oppositions

Le retrait formulé auprès d’un commercial doit être transmis au CRM et à tous les prestataires. Les exports antérieurs doivent être neutralisés.

Les procédures internes doivent interdire la création d’une nouvelle fiche permettant de contourner l’opposition.

8. Contrôler les horaires et le nombre de tentatives

Les outils d’appels doivent intégrer le fuseau horaire du consommateur, les jours fériés et la limite de quatre tentatives sur trente jours.

Le calcul doit inclure les appels réalisés par les équipes internes et par tous les sous-traitants.

9. Revoir les contrats des apporteurs d’affaires

L’organisme doit obtenir les preuves individuelles et prévoir des contrôles réels.

Une garantie contractuelle générale ne suffit pas si le prestataire est incapable de produire le formulaire, la date et la formulation acceptée par chaque personne.

Passer d’une logique de fichier à une logique de permission

La réforme du 11 août 2026 ne supprime pas toute possibilité de contact commercial. Elle rend cependant inutilisables de nombreux fichiers construits sur l’absence d’opposition.

Pour les organismes de formation, trois situations doivent désormais être séparées sans ambiguïté : la prospection d’un particulier pour une offre hors CPF, la réponse à une demande précise et la relation commerciale entre professionnels.

Le CPF reste soumis à une interdiction spécifique. Un consentement commercial général ne permet pas de proposer la mobilisation des droits du titulaire.

La priorité n’est donc plus d’accumuler des numéros, mais de pouvoir expliquer, pour chaque appel, qui a donné son accord, pour quelle prestation, pendant quelle durée et sur quelle preuve. En l’absence de réponse documentée à ces questions, l’appel ne doit pas être passé.